退货是客户体验全过程的核心之一，可以成就或毁掉公司的业务。据全美零售联合会（National Retail
Federation）的调查，2021年，美国零售商在电子商务退货方面损失了高达4000亿美元。多年来，美国企业一直在努力应对退货潮，许多企业扩大了仓储空间，甚至建立了独立的逆向物流部门。
电商软件开发商Shopify最近对新冠肺炎疫情以来全球市场的电子商务退货物流进行了深入分析，剖析了退货率上升的原因。研究发现，汽车产品和信用卡用户的退货率最高。在美国，2021年涵盖几乎所有主要产品类别的在线购物的退货率为1.6%～19.4%，汽车零售商首当其冲，消费者每购买5件商品就有近1件会退货。服装零售商以及家居装饰和家居用品品牌紧随其后，线上购物退货率分别为12.2%和11.5%。此外，使用信用卡付款的用户的退货率最高，为22.78%，而借记卡用户的退货率最低，为7.04%。
据Shopify研究，在实体店购买的商品退货的可能性为9%，而在网上购买的商品退货的可能性为20%。因为实体店购物前可以做出更实际的选择对比，而网上购买的服饰非常容易出现退货现象。约有58%的网购者会选择网络多购买几个服装尺码，把不合适的退回，但是网络购买电器等产品时的退货率并不高。 对于2022年末的旺季而言，零售商虽然销量大增，但收到的退货也更多。据研究，每年的1月份是退货高发期，占零售商退货量的80.65%。Shopify公司推断，在假日购物狂潮中，25%的购物者在购买商品时就打算过段时间退货。
此前新冠肺炎疫情暴发期间，全球电子商务销售额大幅增长，甚至喜欢实体店购物的消费者也选择线上购物，这也带来了更大的网络退货潮。研究显示，疫情暴发期间，消费者需要更长的时间完成注册并退货，平均时间从疫情前的4.53天增加到8.17天。
退货一方面给零售商的业务带来不便，另一方面也影响客户的忠诚度。通常，留住客户比获得新客户成本更低，因此，高质量的退货体验对于维持忠实的消费者群体至关重要。研究发现，75%的美国消费者认为退货是网上购物最不顺的环节，25%的购物者认为延迟处理退货会导致负面体验。
研究称，退货仍是影响全球零售商的最大电子商务挑战之一。因此，企业应详细规划并投资于退货解决方案，以获得战略机会，如降低成本，增加销售额，并获得更大的客户群。